Negatywna opinia na Facebooku – nie daj się sprowokować!
, Czas czytania: 3:00 min. , Komentarz(y):4
Facebook stał się obecnie jednym z podstawowych narzędzi marketingowych i komunikacyjnych w relacji z klientami. Aby zaistnieć na rynku wirtualnym i z powodzeniem na nim konkurować, trzeba być obecnym na portalach społecznościowych. Wielu potencjalnych klientów zanim podejmie decyzję zakupową odwiedza fanpage danej firmy, aby sprawdzić jakie są jej notowania i ocena od innych członków internetowej społeczności. Facebook umożliwia swoim użytkownikom na wystawianie opinii i komentarzy. Dopóki z pozostawionych przez poprzedników ocen wyłania się pozytywny wizerunek firmy oraz oferowanych przez nią produktów lub usług, dopóty odbiór jest w pełni pozytywny. Schody zaczynają się, gdy potencjalny, przyszły klient natrafia na negatywne komentarze swoich niezadowolonych poprzedników.
Spis treści:
Skąd się biorą negatywne opinie?
Na początek należy zdać sobie sprawę, że negatywne opinie i komentarze, którymi ktoś nas uraczył, nie zawsze są autentyczne i pochodzą od niezadowolonych klientów. Jak wiemy, w sieci internetowej aż roi się od trolli i hejterów, którzy czerpią satysfakcję z niszczenia innych. Bywa, że pozostawione negatywne opinie mogą wynikać z chęci zdyskredytowania w oczach klientów lub z czystej zawiści. Niekiedy ich autorami są rynkowi konkurenci, który w taki nieuczciwy sposób próbują się „wybić”. Oczywiście należy brać pod uwagę fakt, z którym mamy do czynienia najczęściej. Negatywny komentarz lub opinię może pozostawić rzeczywiście klient, który de facto ma do tego prawo. W tym względzie nie pozostaje nic innego, jak rzetelna i uczciwa troska o odpowiednią jakość oferowanych produktów lub usług.
Jak odbudować wizerunek?
Wiemy, jak czasochłonne i trudne jest zbudowanie pozytywnego wizerunku i renomy wśród klientów. Proces ten nierzadko trwa latami. Łatwo z kolei jest utracić dobre imię, nawet jeśli oceny są zbyt surowe lub niesprawiedliwe. Wystarczy nawet kilka negatywnych komentarzy i ocen, aby nasz wizerunek został boleśnie nadszarpnięty. Co możemy zrobić? Pozostawione komentarze może usunąć. Bardziej skomplikowana jest sprawa z systemem ocen. Ukrywając sesję „recenzje”, pozbywamy się niestety nie tylko negatywnych opinii, ale także pozytywnych, co oznacza powrót do punktu wyjścia. Możemy ewentualnie zgłosić niechcianą opinię do Facebooka w celu usunięcia. Należy jednak wziąć pod uwagę, że rzadko taka prośba jest rozpatrywana pozytywnie, gdyż zwykle nie narusza ona regulaminu Facebooka. W sytuacji, gdy mamy do czynienia z wyjątkowo zajadłym hejterem, możemy także rozważyć skierowanie sprawy do sądu.
Nie ma tego złego…
Rozsądna powinna być nasz reakcja na negatywne komentarze i opinie. Pozostawianie ich bez echa to żadne rozwiązanie. Odpowiednia reakcja może pomóc nam w odbudowie swojego wizerunku i w zdobyciu pozytywnego, końcowego świadectwa. Agresywna, niekulturalna odpowiedź z naszej strony to po pierwsze, woda na młyn dla drugiej strony, ale także dyskredytowanie się na własne życzenie w oczach odbiorców. Kluczem do sukcesu jest kulturalna reakcja, w której wyrażamy ubolewanie, chęć wyjaśnienia sytuacji i propozycję jej rozwiązania. Nawet jeśli ostatecznie klient i tak nie usunie swojej negatywnej oceny, pokażemy się z dobrej strony, jako firma rzetelna, której zależy na jakości swoich usług.
TAGI:Zostaw komentarz do artykułu: Negatywna opinia na Facebooku – nie daj się sprowokować!
4 Komentarz
Dodaj komentarz
Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.
Współtwórca bloga:
Zbigniew Chojnowski
Współwłaściciel agencji interaktywnej Candyweb.pl, z zawodu programista/grafik, absolwent studiów magisterskich kierunku informatyka ze specjalnością technologii mobilnych i internetowych Uniwersytetu w Białymstoku. Przeszło 7-letnie doświadczenie komercyjne zdobyte w agencjach reklamowych. Ponad 450 zrealizowanych projektów informatycznych. Pasjonat narzędzi marketingowych i tematyki SEO.
Ktos wystawił mi negatywną opinię na FB. Była to osoba z którą nigdy nie miałam żadnego kontaktu. Wystawiła ja bo jej sie po prostu nie podoba rasa psów która hoduje i tyle. Czy ona miała prawo? Przecież nie swiadczyłam jej żadnych usług? Jak ja zgłosic do FB żeby zareagwali bo oni mają to gdzieś.
Niestety Pani Edyto jest to jedna z nieuczciwych praktyk konkurencji. Takie serwisy jak Facebook, czy Google moja firma niestety ze względu na brak możliwości zweryfikowania gdzie leży prawa po prostu nie reagują i nie zezwalają na usuwanie niepomyślnych opinii,ocen. Jeżeli opinia naruszałaby regulaminy ww serwisów wtedy jak najbardziej byłoby to możliwe, np. rasizm, wulgaryzmy. W tej sytuacji pozostaje kontakt z daną osobą i wyjaśnienie sytuacji o ile to możliwe lub pozyskiwanie nowych ocen, które odbudują ogólną ocenę.
Przez ostatnie lata hejt się na tyle rozwiną, że na szczęście ludzie nie zawsze już zwracają uwagę na ogólne oceny i na komentarze. Często bywa tak, że opinie które są pozytywne są napisane przez właściciela strony aby zachęcić do zakupu w danym sklepie itp. Ciężko w tych czasach poznać co jest prawdą a co naciąganiem w sieci. Według mnie nie można ufać zarówno hejtującym jak i tym, którzy słodzą na siłę.
Kiedyś była chyba nawet taka akcja, że Influencer powiedział, że jakaś firma nie chciała dać zwrotu pieniędzy za towar tylko nie powiedział, że towar uszkodził mechanicznie przed zwrotem i nie podlegał zwrotowi. A, że był wzorem dla wielu młodych ludzi, to zaczęli wystawiać same negatywne opinie na temat tej firmy. Doszło do tego, że sprawa zakończyła się w sądzie.