Zero moment of Truth (ZMOT) – Ty też tak robisz?

19 lipca 2021, Czas czytania: 4:00 min. , Komentarz(y):3

Zakupy od początków ludzkości są nierozłącznym elementem życia człowieka. Już nasi przodkowie potrafili za pomocą wymian „zakupić” to, na co mieli ochotę. Z tego powodu sklepy stacjonarne i sklepy online są dla nas niezbędną częścią rzeczywistości, z której raczej nigdy nie zrezygnujemy. Jednak jak wygląda proces myślowy człowieka przy kupowaniu rzeczy, którą akurat potrzebuje? Przeanalizujmy to.

Spis treści:

• Etapy procesu zakupowego
• Zerowy moment prawdy – skąd się to wzięło?
• Podsumowanie informacji

Etapy procesu zakupowego

Dotychczas przez specjalistów wyróżniane były trzy etapy procesu zakupowego. Zaczynając od bodźca (impulsu informującego o przedmiocie, jego możliwościach i cenie) człowiek zaczynał się interesować jakąś rzeczą. Weźmy tutaj przykład patelni. Konkretna osoba mogła zauważyć ją na przykład w reklamie, która wyświetlała się na stronie do gotowania. Super patelnia, na pewno przyda się jej do usmażenia tego pysznego steku, który planowała przygotować w ten weekend.

Pierwszy krok za nami, mamy uwagę tej osoby. Zainteresowany klient idzie do sklepu, aby obejrzeć patelnię i ocenić czy to jest to, czego potrzebuje (w przypadku sklepu online wchodzi na stronę sprzedającego). Idąc klasycznym wzorcem procesu zakupowego, kolejnym krokiem będzie pierwszy moment prawdy (FMOT z angielskiego first moment of truth). Osoba wchodzi do sklepu i widzi faktyczny produkt. W tym momencie w kilka sekund klient ocenia czy przedmiot jest wart poświęcenia więcej uwagi i dokładniejszego zainteresowania się nim.

Jeśli produkt przy pierwszym wrażeniu odpowiada oczekiwaniom klienta, dochodzimy do ostatniego punktu naszej podróży, czyli drugiego momentu prawdy (SMOT z angielskiego second moment of truth). Klient bierze patelnię do ręki i sprawdza dokładnie wszystkie interesujące go aspekty. W przypadku zakupów online drugi moment prawdy nastąpiłby w chwili odebrania paczki i faktycznego użycia zakupionego produktu. Ten etap ma wielki wpływ na to, jak klient zapamięta firmę, czy do niej wróci i czy poleci ją znajomym. Przeszliśmy przez klasyczny proces, jednak czegoś nam brakuje prawda?

Zerowy moment prawdy – skąd się to wzięło?

W roku 2011 w książce „Winnning a Zero Moment Of Truth” Jim Lecinski rozpowszechnił termin zerowego momentu prawdy (ZMOT z angielskiego zero moment of truth). Występuje on pomiędzy impulsem a pierwszym momentem prawdy i polega na wyszukiwaniu informacji na temat produktu, który zobaczyliśmy w reklamie. Klient, zamiast pędzić do sklepu, wpisuje model i markę tego produktu w Internet, wyszukując informacji o nim. Czyta recenzje, ogląda filmiki z danym przedmiotem i używa porównywarki cen dla sprawdzenia, czy nie ma tańszych odpowiedników o takiej samej lub podobnej jakości. Brzmi znajomo prawda?

Dziś, a dokładniej w czasach koronawirusa zakupy internetowe przeżywają swój największy wzrost popularności, co skutkuje również wzrostem osób postępujących tak, jak opisano w zerowym momencie prawdy. Jest to naturalny sposób upewnienia się, czy to, co kupimy, zagwarantuje nam jakość, jakiej potrzebujemy. Zdecydowana większość ludności korzystająca z zakupów online opiera swoją opinię na temat produktu, na tym, co znaleźli w Internecie. Z badań wynika, że w 2014 roku w Azji aż 78% korzystało z wyszukiwania opinii o produkcie przed zakupieniem go. W kategoriach takich jak hotele czy samochody procent korzystający z zerowego momentu prawdy skacze nawet do ponad 95%.

Podsumowanie informacji

Producenci, starając się mieć wpływ na zerowy moment prawdy, mogą stawiać na dobrą komunikację w sieci i mediach społecznościowych z klientem. Zakładanie fanpage’y firmy, nagrywanie filmików na YouTube, wstawianie wielu zdjęć oraz odpowiadanie na pytania to strategiczne ruchy do pokonania konkurencji w zerowym momencie prawdy. Trzeba pamiętać, że opinie i recenzje na stronach czasami mogą być sfałszowane w celu polepszenia opinii o firmie.

Rozpowszechniony został również proces ostatecznego momentu prawdy (UMOT z angielskiego ultimate moment of truth) polegający na podzieleniu się ze światem opinią na temat zakupów na przykład poprzez napisanie recenzji (proces ostatecznego momentu prawdy osoby piszącej staje się później impulsem kolejnego potencjalnego klienta). Podsumowując zatem, w praktyce występuje aż pięć procesów zakupowych pozwalających nam podjąć decyzje co do nabycia danego produktu. A ty? Jak robisz zakupy?

Zostaw komentarz do artykułu: Zero moment of Truth (ZMOT) – Ty też tak robisz?